中国质量万里行 记者 罗克研

去年底,中国音数协游戏工委发布《2019年度中国游戏产业报告》显示,2019年中国游戏产业实际销售收入达2308.8亿元人民币,同比增长7.7%。中国游戏用户规模达到6.4亿人,较2018年提高了2.5%。

  伴随着游戏产业的发展,近些年消费者在网络游戏中遇到的问题也是屡见不鲜。

  根据中国质量万里行消费投诉平台2019年网络服务行业投诉数据显示,共收到15078例游戏类投诉。消费者投诉主要问题涉及无故封号、虚假宣传、诱导消费、账号交易欺诈,非法买卖以及盗号等问题。

  网络游戏投诉主要涉及公司品牌有:腾讯、网易,37互娱以及网龙等。其中,有3465例消费投诉指向腾讯游戏,主要包括旗下游戏《王者荣耀》、《和平精英》、《地下城与勇士》等。游戏账号交易平台投诉涉及的品牌有:交易猫、淘手游、叉叉助手、比心、5173、租号玩等。其中,交易猫投诉最多,达到6510例。

  封号无处申诉

  账号被封一直是游戏行业投诉的重灾区,据中国质量万里行消费投诉平台2019年网络服务行业游戏类投诉数据显示,账号被封禁的投诉占投诉总量的42.6%,位居第一。

  众所周知,封号的原因多种多样,玩家除了金钱上的损失,更让人心碎的是长时间经营的角色、装备、甚至好友,全部无法找回。根据大量投诉案例显示,消费者并不知道自己账号被封禁的原因,很多消费者认为自己没有违反任何游戏规则,被无故封号。

  与社交类账号被封略有差异,游戏账号更多涉及游戏积分、游戏金币、游戏装备等虚拟财产,账号无故被封更容易导致经济纠纷。

  2019年8月27日,《魔兽世界》经典怀旧服开服,除了长时间排队被众多玩家投诉之外,“无故被封号”的情况似乎更让玩家感到愤怒。江苏林先生投诉,他的魔兽世界账号莫名其妙被冻结30天,随后他咨询了客服长达1小时,问题并未解决,尽管林先生并告知客服他并未有误操作,但网易依旧没有提供解决办法。

  在游戏账号的封停过程中,最能体现游戏厂商和游戏玩家之间的不对等。游戏厂商从经营者的角度掌握一切生杀大权,而玩家们作为普通消费者,在与游戏厂商的交锋中处于相当不利的地位。

  而让玩家更加无奈的是,再遭遇封号之后,玩家的申诉渠道有限。一般来说,游戏厂商提供的申诉渠道都是线上的,玩家只能通过网络、电话方式与游戏厂家对话,而且这些线上渠道的客服面对问题基本都是消极对待,念一些车轱辘话、推脱、打太极手段出色,解决问题效率较低,能提供的信息有限。玩家在被封号时往往比较焦急,与游戏厂商沟通更是让人有气没地方使。

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